Veel mensen zullen er nog nooit van gehoord hebben, maar de digital customer journey is een steeds belangrijker onderwerp in de snel groeiende en ontwikkelende wereld van de digitale economie. Erg versimpeld kunnen we stellen dat een digital customer journey een omschrijving is van de journey, de reis dus, die een klant (customer) maakt in de digitale omgeving. Het is een begrip dat met name interessant is voor organisaties en ondernemingen die willen dat bezoekers van hun website een bepaalde actie ondernemen. Denk hierbij aan het kopen van een product, het afsluiten van een abonnement op een service, of simpelweg het bekijken van een pagina, video of het klikken op een link. De digital customer journey volgt het gedrag van de bezoeker en legt vast op welke punten van de website hij of zij vastloopt. Zo krijgt de eigenaar van de site een inzicht waar de obstakels en struikelblokken liggen die bijvoorbeeld potentiële klanten ervan weerhouden over te gaan tot de gewenste actie.
Hoe zet je een digital customer journey in elkaar?
Om een succesvolle digital customer journey in kaart te brengen die jou de juiste inzichten geeft in het gedrag van jouw bezoekers zijn een aantal zaken van belang. Het een en ander luistert namelijk nogal nauw als het op het meten van online gedrag aankomt, aangezien verkeerde of onvolledige waarnemingen en metingen kunnen leiden tot beslissingen met onvoorziene gevolgen. Om te beginnen is het van groot belang dat je je bezoekers volgt vanaf het eerste moment dat ze op jouw website belanden. De eerste indrukken en eerste momenten zijn vaak al doorslaggevende factoren die bepalen of een bezoeker wel of niet zal converteren tot een succes voor jouw onderneming. Vervolgens is het van belang dat je de bezoeker volgt tot aan het moment dat hij of zij jouw site verlaat, al dan niet met een succesvolle actie als resultaat. Je wilt zowel de succesvolle als de niet succesvolle trajecten in kaart brengen van jouw digital customer journey.
Specialistische tools voor de customer journey
Om daadwerkelijk interessante conclusies te kunnen verbinden aan jouw metingen van het gedrag van de bezoekers van jouw website, is het van belang dat je hiervoor gespecialiseerde tools inzet om je te helpen met het verrichten van de metingen en het analyseren ervan. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk een heatmap te maken, die registreert waar de aandacht van de bezoeker op de pagina naar toe getrokken wordt. Wellicht heb je wel een prachtige foto op je site staan waardoor de bezoekers bij bosjes over de aanmeld knop heen kijken. Niet handig natuurlijk. Vervolgens is het aan te raden goede analytics software te gebruiken om al die data duidelijk in kaart te brengen en te analyseren. Want voor data geldt, hoe meer je verzamelt hoe beter. Hierdoor zijn tools voor analytics bepaald geen overbodige luxe voor het begrijpen van jouw digital customer journey.
Een digital customer journey is dan ook nogal een specialistische bedoeling. Toch is het steeds meer een onmisbaar onderdeel geworden van elke online business. Wil jij optimaal resultaat behalen uit jouw online activiteiten? Dan is de digital customer journey jouw beste vriend!